SAV Mobile et multimédia : SPB devient actionnaire majoritaire de Point Service Mobiles
Le 6 février, SPB a acquis 58 % de la société PSM. Avec un réseau de plus de 90 espaces de réparation et 80 points de collecte, PSM dispose d'une couverture nationale pour ses services de diagnostic, réparation ou swap (échange à neuf) pour les téléphones mobiles, smartphones et produits multimédia.
Avec cette acquisition, SPB intègre un nouvel élément clé de la chaine de valeur, apportant un réel gain qualitatif à ses assurés et lui assurant une position unique sur le marché de l’assurance mobile.
Un avantage concurrentiel fort pour SPB
SPB est aujourd’hui leader en conception et gestion d’assurances pour produits électroniques en France et en Europe, avec 10 millions de produits sous garantie, dont 5 millions de téléphones mobiles et smartphones. Ses clients sont Avenir Telecom, Carrefour, Darty, Fnac, NRJ Mobile, Orange, SFR…
Un marché où l’attachement au produit devient de plus en plus fort : selon une étude mandatée par SPB en septembre 2011 sur un échantillon de 1500 personnes, « plus de la moitié des Français (53%) sont en effet en état de stress au bout d’une journée sans leur téléphone mobile ».
Pour SPB, cette acquisition représente donc un élément de différenciation clé vis-à-vis de la concurrence, alors que le délai de remplacement/réparation d’un téléphone reste le facteur critique de tout process d’assurance pour mobile.
Gain en qualité de service pour les assurés
Grâce au réseau PSM, les assurés gérés par SPB se verront proposer de piloter eux-mêmes la réparation/le remplacement de leur portable, ce qui permettra une amélioration sensible du service :
- réduction drastique des délais de réparation (passant de quelques jours à 40 minutes !), les assurés apportant eux-mêmes leur appareil au PSM le plus proche,
- simplification de la logistique (plus besoin d’envoyer/renvoyer le bien et d’échanger des courriers),
- sécurisation du processus (pas de risque de perte/casse durant le transport),
- prêt d’un portable si réparation immédiate impossible et swap si appareil irréparable (incluant la récupération et le transfert des données),
- vérification immédiate du bon fonctionnement de l’appareil,
- accès à un réseau organisé, avec des normes de qualité homogènes et un service.
Les bénéfices pour l'assuré sont donc l’immédiateté, la continuité et la qualité du service.
En parallèle, l’intégration de PSM dans les process SPB permet une meilleure maîtrise des coûts grâce à des frais logistiques moindres et une meilleure identification des fraudes. Le risque sera donc mieux suivi et garantira une meilleure pérennité du contrat pour l’assureur mais aussi pour le grand compte souscripteur.
Enfin, en favorisant la réparation au détriment de l’échange à neuf / swap et en réduisant les transports, le process s’inscrit dans une dynamique plus responsable.
Des développements en perspective
Grâce à l’accélération de son activité attendue suite au rapprochement avec SPB, PSM vise sereinement les 100 points de réparation à fin 2012, auxquels s’ajoutent les 80 « Points Dépose Mobiles » proposant un maillage plus dense et ainsi une plus grande proximité avec les assurés.
Par ailleurs, un nombre croissant d’espaces passe de Point Service Mobiles à Point Service Multimédia, permettant d’élargir l’offre aux petits appareils électroniques et PC sur lesquels SPB est très actif.
Un développement européen est envisagé, dans les pays limitrophes de la France dans un premier temps.
D’ici 2 ans, l’impact sur le chiffre d’affaires du groupe est estimé à 10M€. Ce montant inclut l’internalisation de certaines prestations aujourd’hui sous-traitées, mais aussi l’enrichissement des offres d’assurance avec de nouveaux services.
La fondatrice de PSM, Martine Boquillon, reste actionnaire minoritaire de référence et présidente gestionnaire de PSM. « Avec cette acquisition, qui représente un élément stratégique de la chaine de valeur de l’assurance des téléphones portables, SPB améliore fortement les modèles actuels et devrait faire bouger le marché » précise Jean-Marie Guian, « le premier gagnant étant le consommateur. »
