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Membre d’Xplor France, Ricoh maîtrise l’avenir de la Communication Client Digitale et Papier !

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Tribune libre, par Jean-Pierre Blanger, Directeur Solutions, Services et Innovations chez Ricoh France

Il y a quatre ans déjà, deux membres de l’association Xplor (Association pour la Communication Digitale et Papier) se présentent chez Ricoh et m’expliquent en présence de notre directeur marketing que nous devons être membre. Ils ont été très malins car le premier était employé par un constructeur concurrent de Ricoh et le second par un grand prestataire des services documentaires. Ils ont fait valoir leur intérêt pour l’association qui ne pouvait avoir d’égal que le nôtre.

Bref, nous avons adhéré. Nous en sommes très satisfaits. Nous nous sommes impliqués dans de nombreuses actions de l’association et aujourd’hui nous contribuons à lui faire passer un nouveau cap en participant à la création du congrès Xplor Pertinence.

Avant de revenir sur le congrès et ce que Xplor propose à ses membres dont Ricoh, je souhaite évoquer en quelques mots l’intérêt de notre adhésion en tant qu’acteur d’un domaine qui comme les autres, accomplit sa Transformation Numérique.

Un observatoire pour Ricoh et les membres Xplor
En participant aux petits déjeuners débats d’Xplor, ou en les animant, Ricoh a bénéficié d’un observatoire privilégié. Toutes les idées que nous envisageons peuvent être confrontées en toute liberté et sans pression commerciale, à des compétiteurs, des clients finaux ou des consultants et prestataires. L’éclairage technologique, économique, juridique, marketing,… est toujours extrêmement pragmatique.

J’ai toujours en tête les propos tenus sur le marketing totalement digital et social, sur les obligations liées au développement durable, sur les impacts normatifs ou réglementaires, comme par exemple eIDAS ou plus récemment RGPD… etc. De quoi, pour chacun des membres de l’association, consolider son propre avis.

Une compréhension accélérée de l’évolution des métiers
De nombreuses discussions entre les membres Services et les membres Utilisateurs ont pour sujet, la transformation des métiers vers les Services Managés. En effet, le marché de l'impression traditionnelle fondé sur le matériel, les fournitures et les services de support et maintenance, est depuis longtemps face à des clients motivés par la réduction des coûts, l'optimisation des parcs d'imprimantes et la réduction des volumes d’impression.

Ces orientations clients ont transformé l'approche du marché en passant d'un modèle orienté machine à un modèle orienté Services Numériques qui accompagne la Transformation Numérique des organisations. De nombreux services sont devenus stratégiques pour les clients: Mobilité, Optimisation des processus métiers, solutions de sécurité et mise en conformité, Asset Management, Archivage Electronique, IA, Big Data, Digital Workplace… Autant de services qui sont proposés par les membres d’Xplor et dont les évolutions sont discutées au sein de débats organisés par l’association. L’objectif est de permettre à chacun de mieux comprendre et affiner son positionnement. Ricoh, qui offre un large scope de services, trouve dans ces échanges, des commentaires avisés sur la pertinence de ses approches.

Evolution des Pratiques et demandes clients
Ricoh a très tôt fait le choix de marier Dématérialisation et Equipement dans son offre marché. En tant que société japonaise, elle maîtrise les stratégies d’innovation. Pour autant, notre présence mondiale nous pose parfois quelques difficultés de mise sur le marché d’innovations disruptives qu’Xplor nous permet de tester. Je me souviens notamment il y a quatre ans, de l’arrivée de notre technologie Clickable Paper (Paper to Web) qui créait une rupture sur le marché en permettant par simple prise de vue de créer un lien immédiat du Papier vers les applications du Web.

Afin de tester l’intérêt commercial de cette technologie, qui aujourd’hui apporte au papier la dimension de réalité virtuelle au-delà du Web, nous avons pris la décision de présenter un cas d’usage client au Palmarès Xplor (Concours de cas clients innovants et soirée de Gala qui se tiennent cette année le 21 mars au Musée des Arts Forains). Nous avons alors été agréablement surpris de recevoir le prix spécial du Jury. Cela nous a donné confiance et nous avons boosté nos ventes avec de multiples cas d’applications dans tous les domaines.

Cette année pour le Palmarès Xplor, Ricoh constitue un nouveau dossier sur un autre sujet à découvrir, comme le font certains clients et prestataires habitués du concours. Xplor se préoccupe de la dématérialisation de la relation client… Ricoh aussi.

Le brainstorming comme un jeu
Cette année, Xplor France a fortement progressé dans la valeur apportée à ses membres. Elle a notamment proposé une nouvelle forme de confrontation d’idées : Le déjeuner débat contradictoire. Deux membres s’opposent avec toute la mauvaise foi possible ! Expliquons. Le thème était : « Le client n’est plus Roi ! ». J’ai eu personnellement à défendre qu’avec l’évolution technologique et la Transformation digitale, le client voit ses prérogatives sur le fournisseur s’élargir.

En face, un membre d’Xplor devait me contredire pour démontrer au contraire que le client est plus contraint qu’avant face à ces évolutions qui lui suppriment des leviers d’influence dont il disposait auparavant. Autour de nous, après nos échanges (de mauvaise foi), d’autres membres réagissaient sur leur perception des propos tenus. Je dois dire que dans cet exercice Ricoh, comme les autres participants, trouve des idées et des réflexions qui lui sont utiles pour ses activités. Nous avons notamment lors de ce débat, évoqué la maturité de l’IA dans l’espace de travail collaboratif documentaire. Or, c’est justement l’une des activités de Ricoh dans le déploiement de sa stratégie : « Empowering Digital Workplaces ».

La recherche de Pertinence
Xplor France, parce qu’elle est une association de compétences d’origines et d’entreprises multiples du secteur de la communication papier et digitale, porte une responsabilité face à ses membres. Elle leur doit plus de discernement que chacun ne peut trouver isolé dans son organisation. Elle leur doit plus d’interpellation sur les sujets des technologies et leur maturité (IA, Data, Omnicanal, Vidéo mailings…), des organisations du travail, des projets hier conceptuels aujourd’hui arrivés à maturité, des sujets juridiques tels que le traitement des contentieux dans la dématérialisation ou plus orienté psychologie cognitive, pour appréhender l’impact de la Communication Digitale ou Papier sur les lecteurs…

Vous l’avez probablement déjà compris, Xplor Pertinence, le congrès du 21 Mars 2018 à 12h30, organisé par Xplor France suivi de son Palmarès et Diner traitera de tous ces sujets. Ayant la chance d’être membre du quatuor d’experts organisant l’événement, je dois dire que je suis déjà impatient d’y être. Je vais, Ricoh va, Vous allez, y découvrir la pertinence de propos que vous n’entendrez pas ailleurs. Voilà une raison supplémentaire qui fait que Ricoh fait confiance à Xplor France pour aller avec l’intelligence collective de l’association au-delà du quotidien de l’entreprise.


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