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Lagardère Travel Retail repense sa téléphonie avec Foliateam | Infrastructure
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Lagardère Travel Retail repense sa téléphonie avec Foliateam

Lagardère Travel Retail (TRF) est l’une des 4 branches du Groupe Lagardère. Aujourd’hui, LTR France est composé de 750 magasins situés exclusivement dans les lieux de concessions (gares, aéroports, métros, RER, hôpitaux, etc.) et quelques sites touristiques stratégiques, par exemple la Tour Eiffel.

LTR compte aujourd’hui environ 2 000 personnes dans les magasins, 450 personnes au siège situé à Levallois-Perret et environ une trentaine de personnes au sein de l’entrepôt logistique situé au nord de Paris.

Le contexte du projet

Lors de son changement de siège social, une étude a été réalisée pour connaitre les besoins et attentes des collaborateurs, notamment en matière d’outils de collaboration. Cela coïncidait notamment avec la mise en place d’une approche de type flex office.

Il fallait donc que les collaborateurs puissent circuler et travailler d’où ils le souhaitaient : open space, terrasses, etc. L’offre PABX traditionnelle d’Orange ne répondant plus aux nouveaux besoins de Lagardère Travel Retail, la Direction des Services de l’assistance au réseau a souhaité s’appuyer sur un nouveau dispositif.

Le choix de Foliateam

Après consultation, Foliateam s’est rapidement distingué en proposant une solution adaptée aux attentes opérationnelles des collaborateurs et pas uniquement en présentant une simple offre technologique. L’approche financière ultra compétitive était également un point différenciant. Foliateam a alors déployé son offre Teams Voice. Opérée directement par Foliateam, la solution, après avoir été testée avec succès, a été rapidement mise en œuvre.

« Choisir Foliateam a été un big bang à la fois sur la solution technique, mais aussi sur la façon d’utiliser les outils, souligne Christophe WESOLOWSKI, Directeur des Services de l’assistance au réseau de Lagardère Travel Retail. Il fallait accompagner nos collaborateurs dans ces nouveaux usages. Nous avons bénéficié de l’accompagnement des équipes Customer Success de Foliateam, qui nous ont aidés à « casser » au fur et à mesure « l’attachement » des personnes à leurs postes filaires au profit de casques allant de pair avec cette mobilité que nous souhaitions instaurer. Une journée portes ouvertes permettant aux collaborateurs de venir voir les casques et de les essayer a alors été réalisée. Cette initiative a été très bien perçue et appréciée par les collaborateurs, car cela leur a permis de poser leurs questions et d’avoir des réponses claires leur permettant in fine de choisir l’équipement le plus adapté à leurs besoins. »

Avec l’aide des équipes Customer Success de Foliateam, des formations utilisateurs sur Teams notamment sur la prise en main de la téléphonie ont aussi été effectuées. Ces formations ont su répondre aux demandes d’usage du quotidien des collaborateurs : comment prendre un appel, faire une mise en attente, un transfert, appairer son casque avec son PC ou smartphone, etc. Suite à ces formations et à la journée portes ouvertes, 95 % des collaborateurs ont au final opté pour le casque alors qu’au départ, ils voulaient repartir sur des postes fixes.

Des résultats opérationnels concrets

« Sur la téléphonie, nous étions sur une organisation assez classique, poursuit Christophe WESOLOWSKI. Nous nous appuyions sur un standard qui prenait des messages et les transmettait aux collaborateurs concernés. Aujourd’hui, nous passons par un prestataire extérieur et pour les collaborateurs LTRF et extérieurs , c’est rentré dans les mœurs. Cela montre bien l’évolution de nos usages. De plus, travailler avec un casque est devenu la norme, nous n’avons plus de téléphone. »

Avec le confinement, l’utilisation de Teams a été décuplée et les collaborateurs ont massivement adopté l’offre de Foliateam. Nos collaborateurs utilisent largement la majorité des fonctionnalités proposées dans Teams (chat, projet, réunion, visio, etc.). Désormais, chaque collaborateur utilise Teams en fonction de son besoin métier.


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